Dijeljenje znanja uz pozivni centar pokazalo se uspješnim
Veliki izazov u upravljanju znanjem uključuje motiviranje ljudi da dijele znanje s drugima. Cilj ovog članka je produbiti naše razumijevanje kako utjecati na sklonost pojedinca da se uključi u dijeljenje znanja u timskom okruženju, a pozivni centar može u tome pomoći.
Konkretno, istražujemo učinke intrinzične motivacije (altruizam) i ekstrinzične motivacije (ekonomska nagrada, povratna informacija o reputaciji i reciprocitet) na dijeljenje znanja (broj generiranih ideja, korisnost ideja, kreativnost ideja i zadovoljstvo sastankom) na grupnom sastanku i kroz pozivni centar koji olakšava dijeljenje informacija. Rezultati našeg eksperimenta pokazuju da je sustav upravljanja znanjem s ugrađenim povratnim informacijama o reputaciji ključan za podršku uspješnog dijeljenja znanja.
Široko prihvaćena idejna pretpostavka je da se kvaliteta ideja poboljšava kako se povećava broj jedinstvenih ideja. U mnogim situacijama ova pretpostavka također znači da bolje ideje obično dolaze kasnije u procesu brainstorminga, što ukazuje na učinak reda. Provodimo opservacijsku studiju s 215 elektroničkih i telefonskih sesija brainstorminga kroz pozivni centar kako bismo istražili sljedeća istraživačka pitanja: 1) poboljšava li se kvaliteta ideja ili ne kako se broj ideja povećava i 2) dolaze li bolje ideje kasnije u procesu brainstorminga. Ovo istraživanje pridonosi postojećoj literaturi pružajući rigorozan test i snažnu potporu da se bolje ideje pojavljuju kasnije tijekom sesija brainstorminga i da više ideja vodi do boljih ideja, a pozivni centar je jako tehnička podrška u tom procesu.
Primijenili smo pristup input-proces-output teoriju vremena, interakcije i učinka kako bismo ispitali ulazne čimbenike (organizacijske, grupne i individualne) i procesne čimbenike (grupna proizvodnja, grupna dobrobit i podrška članova) koji donose grupnu učinkovitost kad su bili u pitanju rezultati dijeljenja znanja kroz pozivni centar i zajedničko generiranje ideja. Rezultati su pružili dokaze o pozitivnim učincima: veličina grupe i zajedničkog iskustva na varijabilni grupni proces i učinkovitost grupe, organizacijska podrška i aktivnost članova na dobrobiti grupe, aktivnost članova na podršci članova te organizacijska podrška i aktivnost članova na učinkovitost grupe.…